Automatizar atención al cliente no consiste en poner un chatbot delante de todas las consultas. El diseño importante está en decidir qué puede resolver el sistema y cuándo debe intervenir una persona.
Define las fuentes
Políticas, documentación, catálogo, procedimientos y respuestas aprobadas deben estar identificados. Si una respuesta no está respaldada, el sistema debería reconocerlo.
Clasifica antes de responder
Muchas veces el mayor valor está en entender el motivo, prioridad o departamento correcto antes de intentar resolver la consulta.
Diseña el escalado
Quejas, casos excepcionales, información sensible o situaciones no contempladas deben llegar al equipo con el contexto recopilado.
Mide la calidad
No solo el porcentaje automatizado. También la precisión, el tiempo de resolución, las derivaciones correctas y la satisfacción del cliente.
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